Pengalaman setengah harian dealing dengan 4 bank kemaren membuka mata tentang pentingnya peranan customer service atau front liner dalam menentukan apakah perusahaan akan mendapatkan bisnis dari customer atau tidak, dalam skala yang lebih besar bisa membuat perusahaan kehilangan customer and bisnis loh...
pertama, karena mendapat telpon and sms beberapa kali istri saya diharuskan mengganti kartu atm dengan yang baru. perubahan dari magnectic card menjadi card dengan chip harus secepatnya atau sejak 1 october mendatang kartu atm tidak bisa digunakan lagi. Hal ini membuat istri saya kecut dan memutuskan ke bank yang bersangkutan dengan membawa anak kami yang berumur 9 bulan.
sampailah kami di kantor cabang bank yang dimaksud, ternyata kondisi ruang tunggu CS di lantai 2 sudah penuh hanya tersisa 1 sofa kecil untuk duduk bagi kami. Tampak 5 cubicle CS, 1 kosong tidak ada CS nya - 3 sedang melayani nasabah dan 1 sibuk sendiri dengan kertas2 di depannya.
Tidak ada tanda sudah diantrian no berapa saat itu!
setelah menunggu selama kurang lebih 15 menit - tanpa ada seorang nasabah pun yang di panggil dalam periode itu dan tidak ada satupun yang sudah selesai transaksinya dengan para CS yang ada disana. Istri saya berinisiatif untuk bertanya sudah antrian no berapa kepada salah satu CS - mengingat ruang tunggu yang sudah penuh saat itu.
Dia mendapat jawaban dari salah satu CS and membandingkan dengan no antriannya maka ada sekitar 10 no lagi! bila 15 menit kami menunggu belum ada satu pun transaksi yang selesai maka kami akan mendapatkan giliran - saya asumsikan 1 transaksi akan selesai dalam waktu min 20 menit maka -
20menit x 10 = 200 menit / 4 Cs = 50 menit
(bila keempat CS bekerja dengan efektif)
jadi, teorinya kami bisa menunggu giliran kurang dari 1 jam.
kenyataannya jauh panggang dari pada asap... si kecil pun mulai rewel.
Hal ini membuat istri saya frustasi dan memutuskan untuk mengambil semua uang yang ada direkening bank tersebut dan memindahkannya ke bank lain. Ditutup pun ndak apa-apa katanya, padahal rekening itu sudah dimilikinya semenjak SMA loh. Dia pun menyisakan sejumlah uang yang sudah tidak bisa lagi diambil.
Bergerak ke bank berikutnya, menunggu 2 nomor antrian dan transaksi 20 menit, dia sudah mendapatkan rekening baru di bank itu. Jadi kehilangan 1 nasabah lah bank pertama - hanya karena kecepatan transaksi yang lambat dan bertele-tele
padahal melihat kantor kedua bank tersebut pasti levelnya sama karena sama-sama memanfaatkan 2 los ruko di tempat yang tidak terlalu jauh.
Kedua, pengalaman berikutnya kami pindah ke bank syariah karena harus transfer ke rekening rekanan kami. Disambut dengan ramah oleh satpam dan dipandu dengan baik oleh Customer service mulai dari pencairan sampai dengan transfer. mungkin karena bank cabang kecil - hanya ada 1 CS dan 1 Teller disana membuat pelayanan terasa lebih pribadi - walau kami bukan customer prime :)
Nah, sambil menunggu saya bergerak ke bank syariah tetangga yang lebih besar karena ingin mencetak buku rekening tabungan. suasana disana sepi karena saya bisa langsung ke teller untuk melakukan pencetakan buku tabungan. Namun, sang teler mengatakan hanya bisa mencetak beberapa baris saja dikarenakan lembara buku tabungan sudah habis. Saya diarahkan ke CS untuk mengganti buku tabungannya.
Saat ini setelah saya mendapatkan no antrian tidak ada nasabah lain di area CS yang mengantri saat itu. Ada 2 counter CS dengan 1 customer - sepertinya internal atau rekan kerja mereka sendiri di salah satu bangku CS, yang satu sibuk entah mengerjakan apa saya tidak jelas - namun kursi di depannya kosong. SAya duduk di seberang mereka dengan mengendong anak saya, mungkin si mbaknya sedang sibuk sekali. Jadi, saya menunggu...
eh, setelah sekitar 15menit menunggu - tanpa ada seorang CS pun yang menanyakan keperluan saya. Si mba CS yang kosong itu berdiri dan memutar name tag di atas mejanya dari yang tadinya menunjukkan namanya menjadi CLOSED!!!
Damned... tanpa babibu menyakanan keperluan saya dan mba yang satu lagi masih asih dengan berkas yang ada dihadapannya. Padahal ada satu orang lagi yang antri dibelakang saya loh...
Saya tanyak koq di tutup dan jawabannya sangat tidak profesional.
akhirnya saya pun dengan suara keras meminta teller untuk mengeprint sisa line printing yang belum dilakukan di kertas lain saja karena yang saya perlukan hanya statement saldo terakhir saya saja! si teller pun tanya kenapa, saya bilang aja CS kalian sedang sibuk banget walau tidak ada customer disana.
Saya pun berencana memindahkan seluruh rekening saya di bank syariah tersebut ke bank syariah tetangganya. walau kecil namun pelayanannya memuaskan menurut saya.
Nah, entah apa yang terjadi dengan para customer service ke 2 bank besar tersebut, namun hari itu mereka sudah kehilangan 1 customer-nya. bagaimana bila terjadi dengan banyak customer? bisa eksodus bukan.
Kini bank memiliki banyak pilihan dan sebagai customer kita sudah di didik untuk mendapat pelayanan yang cepat - dengan mesin atm, baik untuk penarikan maupun setoran.
Pada akhirnya faktor manusia-lah yang menentukan, tingkat persaingan semakin tinggi, teknologi bisa dikejar namun bila kompetensi para manusianya - CS dalam hal ini tidak ditingkatkan maka akan mempengaruhi bisnins kita. Bagi para pejabat bank hal ini perlu dilakukan untuk memberikan added value bagi bank yang bersangkutan.
Bagi para pekerja - apapun tuntutan pekerjaan maka mulai lah memperbaiki dari diri kita sendir, itu lebih baik daripada selalu menyalahkan sistem yang ada dan berkeluh kesah sesama pegawai dan menjelekan perusahaan kita mencari nafkah untuk keluarga.
KOMPETENSI yang baik bisa dimulai dari masing-masing kita sendiri koq.
itu pelajaran yang bisa saya ambil dari 2 kejadian kemarin itu. setujukah anda?
